Поддержка рекомендует сфокусироваться на продуктовом дизайне

Уверенность, что продукт отвечает запросам – неотъемлемая предпосылка успеха. Улучшение пользовательского опыта сегодня тесно связано с понятной и эффективной поддержкой.

Грамотно выстроенный механизм поддержки – не «запасной аэродром», а важнейший компонент инфраструктуры. Он может многократно усилить преимущества продукта.

Эффективная поддержка помогает компаниям быстро реагировать на запросы и оперативно решать проблемы пользователей, тем самым укрепляя доверие и лояльность.

Определение нужд, чаяний и желаний потребителей: ключ к эффективной помощи

Понимание того, что нужно людям, лежит в основе оказания им помощи. Определение потребностей пользователей позволяет закладывать основу для поддержки, которая действительно служит их целям, устраняя разочарования и повышая удовлетворение.

Копайте глубже, чтобы понять, что движет людьми, их проблемы, ожидания и скрытые желания. Изучение опыта их использования, отзывов и аналитических данных принесет ценные сведения.

Взаимодействуйте с пользователями на персональном уровне через опросы, интервью, сеансы обратной связи и дискуссионные форумы. Прислушивайтесь к их голосам, анализируйте их идеи и стремления, чтобы сформировать четкое представление о том, что им нужно.

Устранение камней преткновения

Избавляясь от таких препятствий, мы не только повышаем эффективность поддержки, но и совершенствуем сам продукт в целом.

Камнем преткновения может быть что угодно:

— неочевидный интерфейс;

— запутанная навигация;

— неинтуитивный поиск.

Задача одна: каждый пункт взаимодействия должен быть гладким и понятным. Только так пользователь сможет достичь своей цели или получить нужную информацию, не обращаясь за помощью.

Упрощение пользовательских троп

Любая помощь клиенту должна начинаться с устранения препятствий. Сделайте путешествие пользователя понятным и плавным, чтобы снизить необходимость обращения за поддержкой.

Выясните, где пользователи чаще всего теряются.

Проанализируйте аналитику, отзывы и данные опросов.

Устраните лишние шаги и упростите навигацию.

Предложите понятные инструкции и подсказки.

Убедитесь, что пользователи могут легко найти ответы на часто задаваемые вопросы без необходимости обращения в службу поддержки.

Оптимизируйте пользовательский интерфейс (UI) для интуитивно понятного использования, чтобы пользователи могли достигать своих целей без путаницы.

Обеспечение оперативной и продуктивной помощи

Необходима простая и доступная система для быстрой связи с поддержкой.

Чат-боты или онлайн-формы могут помочь в этом, предоставляя клиентам возможность получить быструю помощь.

Кроме того, важно обеспечить удобный доступ к документации и руководствам по самообслуживанию.

Это дает клиентам возможность решить свои проблемы самостоятельно, экономя время и повышая их удовлетворенность.

В конечном итоге, оперативная и эффективная помощь не только улучшает восприятие клиентами вашей компании, но и снижает нагрузку на вашу команду поддержки.

Персонификация помощи

Подстраивание поддержки под индивидуальные нужды клиентов – важнейший шаг к повышению ее качества.

Разные люди по-разному воспринимают и реагируют на помощь.

У кого-то есть конкретный вопрос, а кто-то ищет решение сложной проблемы.

Один предпочитает общаться по телефону, другой пишет в чат, а третий любит инструкции в формате видео.

Персонализированная поддержка учитывает эти нюансы и предоставляет удобную и своевременную помощь каждому клиенту, исходя из его конкретных потребностей.

Типы персонализации

Персонализация может быть основана на различных факторах:

• История взаимодействия
• Дисциплина пользователя (профи, новичок и т.д.)
• Язык
• Текущая задача

Омниканальность: Усиление поддержки пользователей

Винт для обеспечения слаженной работы службы поддержки — это омниканальный подход. Он разрушает барьеры между различными каналами связи, объединяя их в единую систему.

Это значит, что клиенты могут легко переключаться между каналами, а их запросы будут обрабатываться без сбоев, независимо от того, каким образом они были отправлены.

Омниканальная поддержка позволяет:

* Отвечать на запросы через несколько каналов связи (например, чат, телефон, электронная почта)

* Предоставлять клиентам единообразный опыт на всех платформах

* Отслеживать всю историю взаимодействия с клиентом в одной точке доступа

* Автоматизировать часть процессов поддержки для повышения эффективности

Внедрив омниканальный подход, службы поддержки могут значительно улучшить удовлетворенность клиентов, сократить время разрешения заявок и повысить общую эффективность своих процессов.

Проактивное содействие

Опережающее обслуживание клиентов выходит за рамки реактивного устранения неполадок, предотвращая возникновение проблем и повышая уровень удовлетворенности.

Отслеживание активности пользователей, своевременные уведомления и персонализированные предложения помогают предотвращать проблемы.

Онлайн-чатботы играют ключевую роль, предоставляя мгновенную поддержку и помогая клиентам в режиме реального времени.

Анализ данных о взаимодействиях с клиентами позволяет выявлять проблемы и области для улучшения обслуживания.

Инвестирование в проактивную поддержку является долгосрочной стратегией, которая окупается с течением времени, поскольку довольные клиенты остаются лояльными и рекомендуют продукт.

Самопомощь и сокровищница знаний

Дайте своим пользователям силу справляться самостоятельно, предоставляя им легкий доступ к нужной информации.

База знаний – золотой рудник ответов.

Создайте обширную библиотеку руководств, статей и часто задаваемых вопросов, чтобы пользователи могли найти решения в любое время.

Сделайте навигацию интуитивно понятной, так чтобы они могли быстро найти нужные им разделы.

Интегрируйте базу знаний со всеми другими каналами поддержки, чтобы обеспечить бесшовную помощь.

Периодически обновляйте и расширяйте вашу базу знаний, гарантируя, что она остается актуальной и полезной.

## Контроль и сбор данных

В основе полезного управления взаимодействием с клиентами лежит умение распознать факторы, справляться со сложными ситуациями и решать проблемы. Получение информации из разных источников — залог эффективных действий.

Отслеживая параметры производительности и собирая данные, можно лучше понять потребности и ожидания клиентов. Это включает:

— Опросы удовлетворенности

— Карты путей клиента (Customer Journey Maps)

— Отслеживание взаимодействия

Обратная связь и данные должны быть проанализированы и использованы для оптимизации процессов и повышения удовлетворенности клиентов. Постоянный контроль и сбор данных являются ключом к пониманию потребностей клиентов, выявлению областей для улучшения и обеспечению постоянного совершенствования взаимодействия с клиентами.

Постоянная эволюция

Сервис — не статичная сущность, он находится в постоянном движении. Чтобы не отстать от быстро меняющихся потребностей пользователей, важно настроить процесс непрерывного совершенствования.

Каждый элемент сервиса может быть улучшен: от навигации до дизайна интерфейса и функциональности.

Новаторство и смелость в принятии решений — движущая сила прогресса. Не бойтесь экспериментировать, изучать лучшие практики и получать фидбек от пользователей.

Прислушивайтесь к обратной связи, анализируйте данные и ищите области для оптимизации.

Не стоит останавливаться на достигнутом, ведь процесс совершенствования — это бесконечный цикл, который делает продукт лучше с каждым шагом.

Дизайн для всех

Каждый человек заслуживает беспрепятственного взаимодействия с продуктом — независимо от способностей.

Доступный дизайн делает интерфейсы удобными для восприятия, понимания, навигации и взаимодействия.

Сосредоточение на доступности расширяет аудиторию продукта, повышает его удобство и улучшает пользовательский опыт для всех.

Вот несколько способов реализовать доступный дизайн:

Принцип	Описание	Пример
Воспринимаемость	Обеспечение того, чтобы контент был воспринимаем пользователями с различными сенсорными способностями	Добавление альтернативного текста к изображениям для людей с нарушениями зрения
Операбельность	Делать элементы управления и навигацию удобными в использовании	Использование кнопок с достаточным размером и контрастом для людей с нарушениями подвижности
Понятность	Помощь пользователям в понимании содержания и функциональности	Использование понятных ярлыков и инструкций

Осознанное проектирование для доступности приводит к созданию инклюзивных продуктов, которые отвечают потребностям всех пользователей, независимо от их когнитивных, физических или сенсорных особенностей.

Обучение и развитие агентов техподдержки

Профессионализм агентов техподдержки имеет решающее значение для удовлетворения клиентов.

Для поддержания высокого уровня обслуживания необходимы постоянное обучение и развитие.

Это обеспечивает агентам доступ к свежим знаниям и передовым практикам.

Инвестиции в обучение приносят значительные дивиденды в виде более качественной и эффективной поддержки клиентов.

Программы обучения должны включать в себя как технические, так и коммуникационные аспекты предоставления поддержки.

Техническая подготовка гарантирует, что агенты хорошо разбираются в продуктах и услугах, которые они поддерживают.

Коммуникационная подготовка развивает у агентов навыки активного слушания, эмпатии и разрешения конфликтов.

Регулярное обучение и развитие агентов техподдержки не только повышает качество предоставляемой помощи, но и обеспечивает удовлетворенность и мотивацию сотрудников.

Вопрос-ответ:

Какую роль играет продуктовый дизайн в улучшении поддержки?

Продуктовый дизайн играет решающую роль в улучшении поддержки клиентов. Продукт, который спроектирован с учетом пользовательского опыта, сводит к минимуму необходимость обращаться за поддержкой. Дизайнеры могут создавать интуитивно понятные интерфейсы, предоставлять необходимые функции в легкодоступных местах и предотвращать распространенные проблемы с помощью продуманного планирования.

Можете ли вы привести примеры того, как продуктовый дизайн может улучшить поддержку?

Конечно. Например, продуманно размещенные подсказки и сообщения об ошибках могут направлять пользователей, предотвращая необходимость обращаться за помощью. Четко организованные меню и структуры навигации упрощают поиск нужной информации клиентами. Кроме того, формы обратной связи, которые запрашивают только необходимую информацию, сокращают время обработки запросов.

Видео:

НЕЙРОСЕТЬ для дизайнеров. Без фотошопа